Procedimiento para la investigación de quejas y denuncias sobre la calidad de los servicios de salud
Resumen
[Introducción]. Abiertas las ventanas para la colocación de quejas y denuncias, era necesario
desarrollar un procedimiento que permitiera al ente rector de la salud responder
a las solicitudes de investigación, considerando que el fin último de la pesquisa no
es atribuir responsabilidades a miembros particulares del equipo de salud, sino
establecer, desde una perspectiva sistémica, los elementos que incidieron en la
prestación, o no, de una atención de calidad. El procedimiento para la investigación de quejas y denuncias se ha nutrido de
diversas fuentes; las más relevantes son: la investigación de la mortalidad materna,
llevada a cabo en el contexto del sistema de vigilancia epidemiológica de ese
evento; el Modelo de Reason y el Protocolo de Londres, metodologías de análisis
de incidentes clínicos y eventos adversos que ocurren en el ámbito de la atención
de la salud; y los procedimientos instituidos por la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico (CONAMED), órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud de México
que indaga presuntas irregularidades en la prestación de servicios médicos y
participa en la solución de conflictos entre prestadores y usuarios de los servicios.
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